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企業導入レポート1:販売スタッフのためのCSセミナー

業 界 アクセサリー販売業 対 象 店長、副店長 24名/スタッフ 約 30名

現状・課題

業界全体の業績不振。店によって売上げの差が大きいなか、スーパー接客を生み出せるか?

 

全国の大型ショッピングモールに10数店舗のアクセサリー店を展開しているM社のアクセサリー事業部。
アクセサリー業界は、売上が前年を大きく割り込んでいる。
この厳しい状況を乗り切るための販売改革にチャレンジした。
売上は店によって差がある。地域や立地も影響するが、接客レベルのばらつきが課題だった。
店を仕切っているのは、アルバイトやフリーターの店員たち。経験は2,3年程度。基本的に意欲は高く、前向き。ただ、接客のスキルは、現場任せで、それぞれが手探りで工夫している状態。
M社には、数年前に作成された業務マニュアルがあったものの、ほとんど活用されていなかった。

 

実施内容

ポイントを絞り込んだ具体的なシーンのロールプレイで、接客レベルを上げる。

 

店長、副店長を対象にCSセミナーを実施。改訂した業務マニュアルを徹底することによって接客のレベルアップと標準化を目指す。
重点強化ポイントは、「笑顔・挨拶」や「トレー渡し」の徹底ロールプレイング。

 

ここで重要なのは、「やらされている」ではなく「自ら取り組みたくなる」しかけ。
そのため、①お客様と仲良くなる。それが接客の極意。②教育計画は各店舗で立案し、実施すること。 ③本部は店舗の計画を全面的にサポートすること。の3つを徹底した。

 

各店舗へのサポートとして、店舗ラウンドトレーニングを実施。コーチング・ラボ・ウエストのメンバーが各店舗でVTRトレーニングにより具体的にアドバイスした。

 

2ヶ月後、4ヶ月後には、教育計画フォロー研修を実施し、店長らのモチベーションを高いレベルに維持した。

導入サービス ○販売スタッフのためのCSセミナー/対象 店長・副店長
期 間 4カ月

成果

売上前年度110%を記録。店長、副店長の意識が大きく変わった。

 

研修実施の翌月には、業界の前年比売上平均が95%前後のところ、M社では110%の伸びを記録した。
ロールプレイで実施した、「笑顔・挨拶」と「トレー渡し」により、客数、店内滞在時間が伸びたことが要因。

 

今後は、スタッフ相互のスキルアップトレーニングによって、各店舗の課題解決を図る。

 

この取り組みを通して、接客スキルが向上しただけでなく、店長、副店長の意識も大きく変わった。他のスタッフの手本になろうと結束を固めている。この結束こそ、今後さらに売り上げを伸ばしていくためのキーとなる。

導入企業インタビュー

うれしいのは、お客様から返ってくる笑顔。

 

京都河原町店

永尾店長

はじめは「私だったら、あまり店員に話しかけられたくないかもしれない。」ととくにトレー渡しには、消極的でした。でも、研修を受けて、それがお客様のためになると気付いたら、気持ちが楽になりました。今でも、スタッフの中には、以前の私と同じ気持ちの人がいるかもしれないと思っています。口で説明するより、行動で示そう!と副店長とがんばって自分たちからトレーをどんどん渡すようにしています。今でも、断られるのがイヤだという気持ちはどこかにありますが、実際にやってみると、それよりも、お客様のためになるという気持ちが強くなってきました。
この取り組みを始めて、一番うれしいのは、お客様から返ってくる笑顔。こちらが笑顔で挨拶すると、お客様も笑顔を返してくださいます。その笑顔がたまらない。今では、たくさんの笑顔をお客様から、もらえると思うと自然に、笑顔での接客に力が入ります。
この取り組みを始めてから、スタッフみんなとよく話すようになって、距離が近くなりました。
こうやってがんばれるのも、上の人たちのおかげだと思います。先生も、上司も、私たちの立場に立って、一緒に考えてくれる。店でうまくいかないことがあっても、店長会議などで、ほかの店長とも悩みを共有できたり、アドバイスをもらえたりするので、がんばろうと思えます。
もっと、もっと結果を出せるように、店のみんなをひっぱっていきたいです。

 

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