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企業導入レポート3:CSアップコンサルティング

業 界 歯科医院 対 象 全従業員(約100名)

現状・課題

大手に研修を頼んでも、良くならない。
 
「何が患者さまにとって最適な歯科医療なのか、我々は何を提供できるのか。」1979年の開業当初からずっと考え、そして追い求めてきた大塚歯科医院。コンサルティングを始めた4年前、すでにスタッフは100名を超えようとしていた。
そんな時、院長から「さまざまな大手の研修会社で接客研修をしたが、まったく良くならない。」そんな相談が十川(弊社研修講師)のもとに寄せられた。
医院を訪れ、ヒアリングを進めるうちに2つの課題が浮かび上がってきた。ひとつは、患者様に対する対応、もうひとつはスタッフ同士の連携だった。
患者様への対応は、忙しさの中で、雑になりがちだった。患者様が入ってきても挨拶を忘れるときもあった。服装や患者様への言葉遣いも人によってまちまちな状態だった。
また、スタッフそれぞれは、自分の仕事に集中するあまり、個人プレーになりがちだった。人数が増えたのに対して、組織内のコミュニケーションが不足していた。

実施内容

継続的に研修、勉強会を実施。さらに、プロジェクト活動へと導く。
 

 

まずは、患者様への対応のレベルアップと組織内のコミュニケーション力アップに取り組んだ。 2年目からは新入社員教育、さらにその翌年からは組織としての課題解決力をアップさせるためのプロジェクトや委員会を発足させ、スタッフが自ら仕事をレベルアップする仕組みを構築した。

1.患者様への対応のレベルアップ
  マナー・コミュニケーション研修、CS+自分磨きセミナー、クリーンアップ指導を実施。
2.組織内のコミュニケーション力アップ
 コーチング研修を主に主任クラスに実施。これには希望者も参加できるようにした。

本件は、研修を受けるだけではなく、そのスキルの習慣化を狙いとしていたため、集中的に2日などで実施するのではなく、毎月、半日程度、継続的に実施してきた。

3.新入社員の早期戦力化
  基本的なビジネスマナーについては、新人にも実施。既存スタッフ向けに取り組んでいる患者様対応についても新人の時からしっかり身につけてもらった。

4.組織としての課題解決力アップ
 個人プレーから組織として成果を出す風土を築きあげるため、「CSマナー委員会」「CS美化委員会」を立ち上げ、スタッフのなかからリーダー、メンバーを募り、活動を開始した。
 さらに、地域の医療機関との連携をスムーズにすることによって、患者様にスピーディーに適切な歯科医療を提供するための「地域連携プロジェクト」も始動。
 

導入サービス マナー・コミュニケーション研修/販売員のためのCS+自分磨きセミナー(カスタマイズ)/クリーンアップ指導 (掃除指導)/コーチング研修/新入社員研修
期 間 12か月/1クール  【4年間継続中】

成果

自主的に、組織的に動ける組織に成長。
 
この継続的な取り組みの結果、病院内の雰囲気は一変した。スタッフの気持ちよい挨拶が絶え間なく聞こえてくる。忙しい時も笑顔でいることを忘れなくなった。上司は部下の話をよく聴くようになり、スタッフ間の連携がよくなったため、物理的にも精神的にも仕事がスムーズに進むようになった。そのため、医院全体は落ち着いた雰囲気だ。患者様にとって、明るく、清潔、そして気持ちのいい、そんな歯科医院づくりに成功した。

さらに、自主的な委員会活動やプロジェクト活動の中からは、自ら課題を見つけ、チームで改善していくというよいサイクルが定着しつつある。

導入企業インタビュー

当院の現状に合った、きめ細かい指導でさまざまな、改善をすることができました。

 

管理部 訪診業務推進課 訪診管理係 主任

丸山 香澄さん

十川先生がいらっしゃる前は、とくに、受付はとてもバタバタしていました。それが今では、皆が連携し、患者様にゆっくりと落ち着いた時間を提供することができるようになりました。徹底的に患者様の立場に立てるご指導のおかげです。挨拶、笑顔、そして、話す順序や、言葉遣い、問診票を渡す動作からモノの配置のしかたまできめ細やかにご指導いただき大変勉強になりました。今では、スタッフの中に「患者様の視点」で考え、行動することがかなり浸透してきています。
十川先生には、もともと接遇の先生としてご紹介いただいたのですが、幅広くどんなことでも気軽に相談できるので助かっています。私自身も、「自分が他のスタッフお手本にならなくては」とがんばることができました。今後、さらに広く周りを見渡せる人になりたいと思っています。
これからも、ご指導よろしくお願いいたします。

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